Un email de reconquête doit donner une raison de revenir au-delà de « vous nous manquez ». Le retour d’un produit apprécié, une nouvelle collection utile ou la résolution d’un problème produit peut être plus convaincant qu’une réduction générique. Pour votre boutique Shopify, définissez d’abord l’inactivité par rapport au cycle d’achat habituel. Une personne qui achète un produit saisonnier une fois par an se comporte peut-être tout à fait normalement.
Définissez l’inactivité selon votre boutique
Avant de choisir un seuil d’inactivité, examinez l’intervalle habituel entre les achats. Un client qui achète des meubles une fois par an n’est pas nécessairement perdu après 90 jours. Distinguez la baisse des achats du manque d’interaction avec les emails marketing et du désabonnement.
L’automatisation Sendvio pour les clients inactifs peut vous aider à organiser le parcours. Avant l’envoi, vérifiez l’admissibilité, le statut d’abonnement et les achats récents. N’utilisez pas le réengagement pour réactiver des personnes désabonnées et ne supposez pas qu’une adresse techniquement valide appartient à un lecteur intéressé.
Distinguez trois raisons possibles de l’inactivité apparente
Un client peut avoir cessé d’acheter, de réagir aux communications marketing ou simplement être entré dans une période calme de son cycle d’achat saisonnier. Ces situations sont différentes. Un clic récent sur un email peut indiquer un intérêt sans achat ; l’absence d’ouvertures enregistrées est moins concluante, car le suivi peut être incomplet ou automatisé.
Comparez le client à un comportement d’achat pertinent. Une personne qui achète un cadeau pour les fêtes une fois par an ne devrait pas recevoir le même message d’inactivité qu’une personne qui commande habituellement une recharge chaque mois. Si votre seul indice est « aucun achat depuis 90 jours », demandez-vous si cette période a un sens pour le produit avant de créer l’audience.
Examinez les raisons évidentes d’une interruption : un retour non résolu, un produit épuisé ou un achat antérieur destiné à un cadeau, par exemple. Utilisez uniquement des données fiables et appropriées. Il ne s’agit pas d’inventer une raison personnelle au silence du client, mais d’éviter de lui envoyer un message maladroit.
Mettez la pertinence au premier plan avant d’envisager une offre
Choisissez une raison pour laquelle le client pourrait s’intéresser à votre message aujourd’hui. Pour une boutique de soins de la peau, ce peut être le retour d’un produit familier ou un conseil pratique sur une routine qui a changé. Faites en sorte que le message soit assez court pour être compris sans longue rétrospective sur l’histoire de la marque.
Si une réduction a sa place dans le plan, définissez-la précisément et assurez-vous qu’elle est viable. Une incitation plus élevée n’est pas le seul moyen de créer de la valeur. Des stocks disponibles clairement indiqués, de meilleures consignes, de meilleures options de livraison ou un produit choisi avec soin peuvent parfois répondre à la vraie raison pour laquelle une personne a cessé d’acheter.
Adaptez la raison du retour à la situation
Pour un client dont le produit favori était indisponible, son véritable retour en stock donne une raison claire de lui écrire. Une personne qui a acheté un produit difficile à prendre en main peut davantage bénéficier de conseils d’utilisation que d’une nouvelle réduction. Pour un achat saisonnier, l’arrivée de la saison pertinente peut naturellement marquer le moment de revenir.
Choisissez une seule de ces raisons et veillez à ce que la destination l’explique immédiatement. Si l’email promet un guide des tailles amélioré, renvoyez vers ce guide plutôt que vers une collection générique. Si vous proposez un avantage réservé à ce client, vérifiez son admissibilité et expliquez les conditions. Ne prétendez pas qu’un produit ou un service s’est amélioré sans changement réel et pertinent.
Fixez une limite aux relances
Avant l’envoi, déterminez ce qui se passe ensuite. Arrêtez les suivis commerciaux lorsqu’un client achète, se désabonne ou cesse d’être admissible. Pour les abonnés admissibles qui ne réagissent toujours pas, réduisez ou interrompez les communications marketing habituelles selon votre politique d’audience au lieu de les enfermer dans des boucles de reconquête sans fin.
Analysez séparément les achats, les clics, les désabonnements et les plaintes de cette audience, au lieu de les confondre avec les résultats de vos clients les plus actifs. Quelques commandes ne doivent pas masquer une mauvaise réaction générale. Le résultat utile est une relation plus saine avec les clients qui veulent revenir et une meilleure compréhension du moment où il faut cesser de les solliciter.
Définissez la fin de la tentative avant le lancement. Une séquence courte et pertinente peut, par exemple, s’arrêter après un nombre limité de messages, suivi d’une période d’observation adaptée à la décision d’achat. Vous devez justifier vous-même le nombre et la durée exacts ; le principe est que le silence n’entraîne pas une série illimitée d’offres toujours plus pressantes.
Évaluez les retours de cette audience sur une période cohérente, en comptant si possible les achats ultérieurs. Une seule commande avec réduction suivie d’une longue période de silence peut avoir une autre signification qu’un retour au cycle d’achat habituel. Notez les raisons du retour qui ont suscité un engagement utile et celles qui ont surtout entraîné des désabonnements. Conservez les explications efficaces, abandonnez les faibles et laissez en dehors des communications habituelles les clients qui n’en veulent plus.