休眠顧客向けメールには、「会いたいです」以外の再訪理由が必要です。お気に入り商品の再入荷、新しいコレクションの案内、解決した商品の問題などは、一般的な割引より説得力を持つことがあります。Shopifyストアでは、まず通常の購入サイクルに基づいて休眠を定義してください。季節商品を年に一度買う人は、いつもの行動を続けているだけかもしれません。
自社ストアにおける休眠を定義する
購入のない期間を決める前に、通常の購入間隔を確認します。年に一度家具を買う顧客は、90日注文しなかったからといって、必ずしも離れてしまったわけではありません。購入が途切れている状態、メールへの反応がない状態、購読を解除した状態を区別します。
Sendvioの休眠顧客向け自動化は、顧客体験を整理するのに役立ちます。送信前に、対象条件、購読状態、最近の購入を確認してください。配信停止した人を再エンゲージメントで呼び戻したり、技術的に有効なアドレスを関心のある読者と決めつけたりしてはいけません。
反応がない理由を3つに分けて考える
購入が止まった、マーケティングへの反応が止まった、または季節的な購入サイクルの静かな時期に入った、という状況が考えられます。それぞれは別の状態です。最近クリックした人は購入していなくても関心があるかもしれません。一方、記録された開封がないことだけでは判断できません。計測が不完全だったり、自動処理が影響したりするためです。
その顧客に合った購入傾向と比較します。年末の贈り物を年に一度買う人と、毎月詰め替え商品を注文する人に、同じ休眠メッセージを送るべきではありません。「90日間注文がない」という情報しかないなら、その商品にとって90日という期間に意味があるのか、自動配信を作る前に考えてください。
返品が未解決、商品の在庫がなかった、以前の注文がギフトだったなど、間が空く理由としてわかる情報も確認します。信頼でき、適切なデータだけを使いましょう。目的は、無神経なメッセージを避けることであり、顧客が連絡を控えている個人的な理由を勝手に作り上げることではありません。
関連性を先に伝え、必要なら特典を検討する
今、お客様が関心を持ちそうな理由を一つ選びます。スキンケアストアなら、以前使っていた商品が再入荷した、生活習慣の変化に役立つ情報がある、といった理由が考えられます。ブランドの歴史を長く説明しなくても理解できるメッセージにしましょう。
割引を使うなら、内容が明確で利益面でも妥当なものにします。価値を作る方法は割引額を増やすことだけではありません。在庫状況をわかりやすくする、使い方の案内を改善する、配送の選択肢を充実させる、商品を丁寧に選ぶことで、購入をやめた本当の理由に応えられる場合もあります。
再訪の理由をお客様の状況に合わせる
お気に入りの商品が在庫切れだった顧客には、実際に再入荷したことが明確な案内になります。使い方に慣れる必要がある商品を購入した人には、別の割引より実用的な説明が役立つかもしれません。季節商品を買う人にとっては、次の季節が自然な再訪のタイミングになります。
理由を一つ選び、その価値がすぐ得られるページへリンクします。サイズ表の改善を伝えるなら、一般的なコレクションではなく、更新したサイズ表へ案内しましょう。顧客ごとの特典を用意するなら、適用対象と条件を確認します。実際には変わっていない商品やサービスが改善されたと主張してはいけません。
アプローチの回数に上限を設ける
送信前に、メールの後に何が起きるか決めておきます。購入、配信停止、対象条件から外れた場合は、販売目的のフォローアップを止めます。配信対象の資格を保ったまま反応がない購読者には、いつまでも再訪メールを繰り返すのではなく、対象者方針に沿って通常のマーケティングを減らすか終了します。
この対象者の購入、クリック、配信停止、苦情は、反応の高い顧客とは分けて確認します。わずかな注文数で全体の反応の悪さを見落としてはいけません。役立つ結果とは、再訪したい顧客との関係を改善し、いつ依頼を止めるべきかを理解することです。
配信を始める前に、アプローチの終了条件を決めます。たとえば、購入の検討期間に合わせた短いメッセージを限られた回数送り、その後は一定期間反応を観察します。具体的な回数や期間は根拠をもって決めます。反応がないからといって、特典を次々に強くしながら無制限に送るべきではありません。
一貫した計測期間を使い、この対象者の再購入や、その後の購入を確認します。割引を使った注文が一件あった後に再び長期間反応がない場合と、通常の購入サイクルへ戻った場合は結果が異なります。再訪理由ごとに、有益な反応と配信停止のどちらがあったかを記録しましょう。効果のあった説明を残し、弱かった案内を終了し、通常のマーケティングを望まない顧客は対象外のままにします。