Dopo il BFCM, i nuovi clienti spesso hanno più bisogno di chiarezza sull’ordine e di aiuto con il prodotto acquistato che di un’altra offerta. Un buon piano di email post-BFCM cambia obiettivo man mano che l’ordine procede: prima riduce l’incertezza, poi migliora l’esperienza d’uso e solo più avanti propone un motivo pertinente per tornare. Valuta il fine settimana considerando anche la relazione che costruisci nel tempo, non solo le vendite immediate.
Verifica prima la situazione del cliente
Distingui chi ha acquistato da chi non l’ha fatto. Interrompi i messaggi di recupero per gli ordini completati e controlla che gli sconti di benvenuto non siano in conflitto con un’offerta appena utilizzata. Esamina il volume complessivo generato da campagne e automazioni.
Quando è opportuno, usa i percorsi Sendvio per il primo acquisto e per il ringraziamento dopo l’acquisto. Tieni separate le comunicazioni transazionali essenziali dai messaggi promozionali. Un cliente in attesa del proprio ordine non dovrebbe dover aprire un’email di vendita per capirne lo stato.
Assegna un obiettivo diverso al primo periodo dopo la vendita
Subito dopo l’evento, dai priorità alla corretta gestione dell’ordine e alle informazioni utili che il cliente deve ricevere. Le email promozionali successive non dovrebbero ostacolare le comunicazioni di servizio essenziali. Controlla che gli acquisti completati interrompano i messaggi di recupero pertinenti e che vecchie creatività promozionali non siano ancora attive nelle automazioni.
Distingui chi acquista per la prima volta, i clienti abituali e gli iscritti che non hanno comprato. Un nuovo cliente può aver bisogno di indicazioni iniziali e consigli per la cura. Un cliente abituale potrebbe necessitare solo delle informazioni specifiche sul nuovo prodotto. Chi non ha acquistato non ha automaticamente bisogno di un’altra campagna “ultima occasione” dopo la fine dell’evento pubblicizzato.
Considera anche gli acquisti fatti per un regalo. Un ordine festivo potrebbe essere destinato a un’altra persona, quindi evita di scrivere subito come se fosse l’acquirente a usare ogni giorno il prodotto. Puoi condividere consigli per la conservazione, per il regalo o per la cura senza dare nulla per scontato.
Offri assistenza adatta al prodotto
Condividi un consiglio pratico: come configurare o usare il prodotto, come prendersene cura, quale taglia scegliere o come usare una ricarica. Parti dalle domande che potrebbero davvero sorgere. Evita di mettere una vendita incrociata aggressiva prima delle informazioni che aiutano a usare ciò che il cliente ha già comprato.
Aspetta che il cliente abbia avuto tempo sufficiente per ricevere e provare il prodotto prima di chiedere una recensione. Durante le feste, i tempi di evasione possono cambiare. Verifica le condizioni reali invece di applicare automaticamente la stessa tempistica di un mese tranquillo.
Passa dalle rassicurazioni all’assistenza sul prodotto
Scegli il messaggio successivo in base all’esperienza con il prodotto, non al desiderio di mantenere alto il volume degli invii. Una guida alla configurazione può essere utile vicino alla consegna; una richiesta di recensione ha bisogno che sia passato tempo sufficiente per una valutazione significativa; un promemoria per il riordino va inviato vicino a un plausibile bisogno di rifornimento. Sono momenti che possono essere distanti settimane.
Prima di lasciare proseguire le tempistiche normali, controlla i ritardi di consegna e le richieste di assistenza in coda. Chi sta aspettando l’ordine non dovrebbe ricevere una richiesta entusiasta di recensione che presume l’avvenuta consegna. Quando possibile, usa condizioni verificate ed evita di affermare che si è verificato un evento che l’automazione non può conoscere.
Valuta l’evento anche dopo il fine settimana
Monitora resi, richieste di assistenza, secondi acquisti e interazioni successive alla promozione. Quando confronti i risultati, separa i nuovi clienti acquisiti durante l’evento dai clienti abituali.
Usa ciò che impari per aggiornare il prossimo piano stagionale. Se un prodotto molto scontato genera molti resi o domande di assistenza confuse, aumentare le promozioni difficilmente risolverà il problema di fondo. Un buon periodo di contatto trasforma la vendita in una relazione con il cliente, invece di far terminare tutto al checkout.
Crea una vista separata per i clienti acquisiti per la prima volta durante l’evento. Confronta resi, temi delle richieste di assistenza, secondi acquisti e interazioni lungo un periodo di osservazione adatto al prodotto. Usa un gruppo ragionevolmente simile come confronto e considera le differenze di offerta, stagione e fonte di acquisizione: il gruppo dell’evento non dimostra automaticamente che gli sconti creino o danneggino la fedeltà.
Annota quali aspettative sono state soddisfatte e quali hanno creato difficoltà. Se un prodotto molto promosso genera spesso domande sulla taglia, migliora la pagina prodotto e i consigli prima della prossima campagna. Se i clienti tornano senza un nuovo incentivo, cerca di capire cosa ha funzionato nella loro esperienza. È nel periodo successivo che una vendita diventa una relazione utile: le prove raccolte dovrebbero guidare la promessa del prossimo anno tanto quanto il fatturato del fine settimana.