Μετά το BFCM, οι νέοι πελάτες συχνά χρειάζονται σαφήνεια παραγγελίας και βοήθεια στη χρήση όσων αγόρασαν περισσότερο από άλλη μία προσφορά. Ένα χρήσιμο πλάνο email μετά το BFCM αλλάζει σκοπό καθώς προχωρά η παραγγελία. Πρώτα μειώστε την αβεβαιότητα, μετά στηρίξτε την εμπειρία του προϊόντος και μόνο αργότερα εξετάστε έναν σχετικό λόγο επιστροφής. Αξιολογήστε το Σαββατοκύριακο και με βάση τη μακροχρόνια σχέση, όχι μόνο τις άμεσες πωλήσεις.
Εξετάστε πρώτα την κατάσταση του πελάτη
Ξεχωρίστε όσους αγόρασαν από όσους δεν αγόρασαν. Σταματήστε τα μηνύματα ανάκτησης για ολοκληρωμένες παραγγελίες και ελέγξτε ότι οι εκπτώσεις καλωσορίσματος δεν αντιφάσκουν με προσφορά που μόλις χρησιμοποίησε ο πελάτης. Εξετάστε όλα τα μηνύματα που δημιουργούν μαζί καμπάνιες και αυτοματισμοί.
Χρησιμοποιήστε όπου ταιριάζει τις διαδρομές πρώτης αγοράς και ευχαριστηρίου αγοράς του Sendvio. Κρατήστε χωριστή την απαραίτητη συναλλακτική επικοινωνία από τα προωθητικά follow-up. Πελάτης που περιμένει παραγγελία δεν πρέπει να χρειάζεται να ανοίξει email πώλησης για να καταλάβει την κατάστασή της.
Δώστε διαφορετικό σκοπό στην πρώτη περίοδο επικοινωνίας
Αμέσως μετά το συμβάν, δώστε προτεραιότητα στον ακριβή χειρισμό παραγγελίας και στις χρήσιμες πληροφορίες που χρειάζεται στη συνέχεια ο πελάτης. Τα προωθητικά follow-up δεν πρέπει να ανταγωνίζονται την απαραίτητη επικοινωνία υπηρεσίας. Βεβαιωθείτε ότι οι ολοκληρωμένες αγορές σταματούν τα σχετικά μηνύματα ανάκτησης και ότι παλιά δημιουργικά εκπτώσεων δεν παραμένουν ενεργά σε αυτοματισμούς.
Ξεχωρίστε νέους αγοραστές, καθιερωμένους πελάτες και συνδρομητές που δεν αγόρασαν. Ένας νέος αγοραστής μπορεί να χρειάζεται καθοδήγηση και βοήθεια φροντίδας. Ένας επανερχόμενος αγοραστής μπορεί να χρειάζεται μόνο πληροφορίες για το νέο προϊόν. Κάποιος που δεν αγόρασε δεν χρειάζεται αυτόματα άλλη μία καμπάνια «τελευταίας ευκαιρίας» αφού ολοκληρώθηκε το διαφημιζόμενο συμβάν.
Αφήστε χώρο και για δώρα. Μια εορταστική παραγγελία μπορεί να προορίζεται για άλλο άτομο, επομένως μην γράφετε αμέσως σαν να χρησιμοποιεί καθημερινά το προϊόν ο αγοραστής. Χρήσιμες πληροφορίες αποθήκευσης, δώρου ή φροντίδας μπορούν να διατυπωθούν χωρίς αυτή την υπόθεση.
Στείλτε βοήθεια που ταιριάζει στο προϊόν
Μοιραστείτε μία πρακτική συμβουλή: εγκατάσταση, φροντίδα, διευκρίνιση μεγέθους ή χρήση ανταλλακτικού. Επιλέξτε περιεχόμενο με βάση τις πιθανές ερωτήσεις υποστήριξης. Μην τοποθετείτε επιθετική συμπληρωματική πώληση πάνω από τις πληροφορίες που χρειάζεται κάποιος για να απολαύσει το προϊόν που ήδη αγόρασε.
Καθυστερήστε τα αιτήματα αξιολόγησης μέχρι να έχει ο πελάτης εύλογο χρόνο να παραλάβει και να χρησιμοποιήσει το προϊόν. Η εκτέλεση εορταστικών παραγγελιών μπορεί να αλλάξει αυτό το διάστημα. Ελέγξτε τις πραγματικές συνθήκες αντί να εφαρμόζετε τον ίδιο χρόνο που χρησιμοποιείτε σε ήσυχο μήνα.
Προχωρήστε από τον καθησυχασμό σε χρήσιμη υποστήριξη προϊόντος
Επιλέξτε το επόμενο μήνυμα με βάση την εμπειρία του προϊόντος, όχι την επιθυμία να διατηρηθεί ο όγκος αποστολών της περιόδου εκπτώσεων. Ένας οδηγός εγκατάστασης μπορεί να είναι χρήσιμος κοντά στην παράδοση· ένα αίτημα αξιολόγησης χρειάζεται χρόνο για ουσιαστική χρήση· μια υπενθύμιση επαναπαραγγελίας ταιριάζει κοντά στην εύλογη ανάγκη αναπλήρωσης. Αυτές οι στιγμές μπορεί να απέχουν εβδομάδες.
Ελέγξτε καθυστερημένες παραδόσεις και φόρτο υποστήριξης πριν συνεχίσετε αμετάβλητο τον συνήθη χρονισμό. Πελάτης που περιμένει παραγγελία δεν πρέπει να λάβει ενθουσιώδες αίτημα αξιολόγησης που υποθέτει ότι όλα έφτασαν. Όπου υπάρχουν, χρησιμοποιήστε επαληθευμένους όρους και μην ισχυρίζεστε ότι συνέβη κάτι που ο αυτοματισμός δεν γνωρίζει.
Αξιολογήστε το συμβάν και μετά το Σαββατοκύριακο
Παρακολουθήστε επιστροφές, ζητήματα υποστήριξης, δεύτερες αγορές και αλληλεπίδραση μετά την προώθηση. Συγκρίνετε ξεχωριστά τους νέους πελάτες που αποκτήθηκαν κατά το συμβάν με τους καθιερωμένους επαναλαμβανόμενους αγοραστές.
Χρησιμοποιήστε τα ευρήματα για να αναθεωρήσετε το επόμενο εποχικό πλάνο. Αν ένα προϊόν με μεγάλη έκπτωση προκάλεσε πολλές επιστροφές ή μπερδεμένες συνομιλίες υποστήριξης, περισσότερος προωθητικός όγκος μάλλον δεν θα λύσει το υποκείμενο πρόβλημα. Μια χρήσιμη περίοδος συνέχειας μετατρέπει την πώληση σε σχέση πελάτη αντί να τελειώνει η ιστορία στο checkout.
Δημιουργήστε ξεχωριστή εικόνα πελατών που απέκτησαν πρώτη φορά σχέση με το κατάστημα στο συγκεκριμένο συμβάν. Συγκρίνετε επιστροφές, θέματα υποστήριξης, δεύτερες αγορές και αλληλεπίδραση σε περίοδο παρατήρησης κατάλληλη για το προϊόν. Συγκρίνετε με αρκετά παρόμοια ομάδα και αναγνωρίστε διαφορές στην προσφορά, την εποχή και την πηγή απόκτησης· η ομάδα του συμβάντος δεν αποδεικνύει από μόνη της ότι οι εκπτώσεις δημιουργούν ή καταστρέφουν πιστότητα.
Καταγράψτε ποιες προσδοκίες εκπληρώθηκαν και ποιες προκάλεσαν δυσκολία. Αν ένα προϊόν με έντονη προώθηση δημιουργεί επανειλημμένες ερωτήσεις για μέγεθος, βελτιώστε τη σελίδα προϊόντος και τις οδηγίες πριν από την επόμενη καμπάνια. Αν οι πελάτες επιστρέφουν χωρίς νέο κίνητρο, εξετάστε τι έκανε επιτυχημένη εκείνη την εμπειρία. Η περίοδος μετά το συμβάν είναι το σημείο όπου η πώληση γίνεται χρήσιμη σχέση πελάτη, και τα στοιχεία πρέπει να καθοδηγούν την υπόσχεση της επόμενης χρονιάς όσο και τα έσοδα του Σαββατοκύριακου.