BFCM後、新しい顧客が次に必要とするのは、追加の特典より注文状況の確認や購入品の使い方かもしれません。役立つBFCM後のメール計画では、注文の進行に応じて目的を変えます。まず不安をなくし、次に商品を使う体験を支え、その後で関係のある再訪理由を検討します。週末の売上だけでなく、そこから続く関係も評価しましょう。
最初に顧客の注文状況を確認する
購入した人と、購入していない人を分けます。注文完了後は購入手続きのリカバリ配信を止め、ウェルカム割引が今使った特典と矛盾しないか確かめてください。キャンペーンと自動化で送られるメッセージ全体を確認します。
Sendvioの初回購入や購入後のお礼の顧客体験は、適切な場合に利用できます。必要な取引上の連絡は、販促のフォローアップと分けましょう。注文の到着を待つ顧客に、状況を知るために販売メールを開かせてはいけません。
最初のフォロー期間には販促と異なる役割を持たせる
イベント直後は、注文を正確に処理し、顧客が次に必要とする情報を提供することを優先します。販促のフォローアップを必要なサービス連絡と競合させないでください。購入完了後に関係するリカバリ配信が停止するか、古いセールの画像や文章が稼働中の自動化に残っていないか確認します。
初回購入者、既存顧客、購入しなかった購読者を分けて考えます。初回購入者には商品の使い始めやお手入れの情報が必要かもしれません。リピーターには新しく買った商品に関する情報だけで十分な場合があります。購入しなかった人へ、告知したイベントが終わった後で自動的に「最後のチャンス」をもう一度送らないでください。
ギフト購入の可能性も考慮します。ホリデーシーズンの注文は他人への贈り物かもしれないため、購入者が毎日商品を使うと決めつけてはいけません。保管方法、贈り方、お手入れなどの情報は、個人的な使用を前提にせずに案内できます。
商品に合ったサポートを送る
設定、お手入れ、サイズの確認、詰め替えの使い方など、実用的な情報を一つ伝えます。よくあるサポートの問い合わせから内容を選びましょう。すでに買った商品を楽しむために必要な情報より、強いクロスセルを先に置かないでください。
商品を受け取り、実際に使う時間を十分に設けてからレビューを依頼します。ホリデーシーズンの配送状況によって適した期間は変わることがあります。落ち着いた時期に使う間隔をそのまま適用せず、実際の条件を確認してください。
安心を伝えた後、商品に役立つ情報を届ける
配信数を維持したいという理由ではなく、商品の利用体験に合わせて次のメッセージを選びます。到着時には設定ガイド、意味のある感想を尋ねるには時間をおいたレビュー依頼、補充の見込みがある時期には再注文リマインダーが適切です。それぞれのタイミングは数週間離れる場合があります。
通常の配信タイミングを変更せず進める前に、遅れている配送やサポートへの問い合わせ状況を確認します。注文の到着を待つ顧客に、すべて届いたかのようなレビュー依頼を送らないでください。確認できる条件を使い、自動化では把握していない配送イベントを起きたものとして伝えないようにします。
週末の後も続く成果を評価する
販促後の返品、サポート上の問題、2回目の購入、顧客の反応を追跡します。行動を比べる際は、イベントで初めて購入した人と、すでにリピートしている顧客を分けましょう。
結果から次回の季節キャンペーンを改善します。大幅な割引をした商品で返品や混乱を招く問い合わせが多かったなら、販促数をさらに増やしても根本の問題は解決しにくいでしょう。役立つフォロー期間は、ストーリーをチェックアウトで終わらせず、販売を顧客との関係につなげます。
イベントで初めて顧客になった人を別に分析します。商品に合った期間で、返品、サポートの質問、2回目の購入、顧客の反応を比べましょう。できるだけ条件の近いグループと比べ、オファー、季節、取得元の違いも認識してください。イベント経由の顧客群だけでは、割引がロイヤルティを高めた、または損なった証明になりません。
顧客の期待に応えた点と、不便を生んだ点を記録します。宣伝した商品でサイズに関する質問が続くなら、次回キャンペーンの前に商品ページと案内を改善します。追加の特典なしで再訪した顧客については、その体験がうまくいった理由を調べましょう。販売後の期間を通じて、セールは役立つ顧客関係へつながります。翌年の約束には週末の売上だけでなく、その期間に得られた根拠も反映してください。