Nach BFCM brauchen neue Kunden oft Klarheit zur Bestellung und Hilfe bei der Verwendung ihres Kaufs mehr als ein weiteres Angebot. Ein nützlicher E-Mailplan nach BFCM ändert seinen Zweck, während sich die Bestellung weiterentwickelt. Beseitigen Sie zuerst Unsicherheit, unterstützen Sie anschließend das Produkterlebnis und erwägen Sie erst später einen passenden Rückkehrgrund. Bewerten Sie das Verkaufswochenende neben den unmittelbaren Bestellungen auch anhand der längerfristigen Beziehung.
Zuerst den Kundenstatus prüfen
Trennen Sie Käufer von Nichtkäufern. Stoppen Sie Wiederherstellungsnachrichten bei abgeschlossenen Bestellungen und prüfen Sie, ob Willkommensrabatte einem gerade verwendeten Angebot widersprechen. Berücksichtigen Sie die Gesamtzahl der Nachrichten aus Kampagnen und Automatisierungen.
Verwenden Sie, wenn passend, die Sendvio-Kundenreisen für Erstkäufe und Kauf-Dankesnachrichten. Halten Sie notwendige Transaktionskommunikation von Werbe-Folgenachrichten getrennt. Kunden, die auf ihre Bestellung warten, sollten nicht erst eine Verkaufs-E-Mail öffnen müssen, um ihren Status zu verstehen.
Der ersten Folgephase einen anderen Zweck geben
Priorisieren Sie direkt nach dem Ereignis eine korrekte Bestellabwicklung und hilfreiche nächste Informationen. Werbliche Folgenachrichten dürfen nicht mit notwendiger Servicekommunikation konkurrieren. Prüfen Sie, ob abgeschlossene Käufe die passenden Wiederherstellungsnachrichten stoppen und alte Sale-Gestaltung nicht noch in aktiven Automatisierungen läuft.
Unterscheiden Sie Erstkäufer, Stammkunden und Abonnenten ohne Kauf. Ein Erstkäufer braucht vielleicht Orientierung und Pflegehinweise. Ein Stammkunde benötigt womöglich nur Informationen zum neuen Produkt. Ein Nichtkäufer braucht nicht automatisch eine weitere „letzte Chance“-Kampagne, nachdem das angekündigte Ereignis vorbei ist.
Denken Sie auch an Geschenkkäufe. Eine Feiertagsbestellung kann für jemand anderen bestimmt sein. Schreiben Sie deshalb nicht sofort so, als verwende der Käufer den Artikel täglich. Hinweise zu Lagerung, Schenken oder Pflege lassen sich hilfreich formulieren, ohne diese Annahme zu machen.
Hilfe passend zum Produkt versenden
Teilen Sie einen praktischen Hinweis: Einrichtung, Pflege, Sicherheit bei der Größe oder Verwendung einer Nachfüllpackung. Wählen Sie Inhalte anhand wahrscheinlicher Supportfragen. Platzieren Sie kein aggressives Cross-Selling vor Informationen, die Kunden für den bereits gekauften Artikel benötigen.
Warten Sie mit einer Bewertungsanfrage, bis Kunden genügend Zeit hatten, das Produkt zu erhalten und zu verwenden. Bei Feiertagslieferungen kann dieser Zeitraum anders ausfallen. Prüfen Sie reale Bedingungen, statt denselben Zeitplan wie in einem ruhigen Monat zu übernehmen.
Von der Beruhigung zu hilfreicher Produktunterstützung wechseln
Wählen Sie die nächste Nachricht nach dem Produkterlebnis und nicht nach dem Wunsch, das Versandvolumen des Sales aufrechtzuerhalten. Eine Einrichtungsanleitung kann kurz nach Ankunft helfen; eine Bewertungsanfrage braucht ausreichend Zeit für eine aussagekräftige Nutzung; eine Wiederkauferinnerung gehört in die Nähe eines plausiblen Nachfüllbedarfs. Zwischen diesen Momenten können Wochen liegen.
Prüfen Sie verspätete Lieferungen und Supportaufkommen, bevor Sie den üblichen Zeitplan unverändert weiterlaufen lassen. Wer noch auf eine Bestellung wartet, sollte keine begeisterte Bewertungsanfrage erhalten, die die Zustellung voraussetzt. Verwenden Sie verfügbare verifizierte Bedingungen und behaupten Sie kein Ereignis, das die Automatisierung nicht kennt.
Das Ereignis über das Wochenende hinaus bewerten
Verfolgen Sie Rücksendungen, Supportprobleme, Zweitkäufe und Engagement nach der Promotion. Vergleichen Sie Erstkäufer aus dem Ereignis getrennt von Ihren etablierten Stammkunden.
Nutzen Sie die Erkenntnisse zur Überarbeitung des nächsten Saisonplans. Hat ein stark reduzierter Artikel viele Rücksendungen oder verwirrende Supportgespräche ausgelöst, wird mehr Werbevolumen das Grundproblem kaum lösen. Eine hilfreiche Folgephase macht aus dem Sale eine Kundenbeziehung, statt die Geschichte am Checkout enden zu lassen.
Erstellen Sie eine getrennte Auswertung der Kunden, die erstmals während des Ereignisses gewonnen wurden. Vergleichen Sie Rücksendungen, Supportthemen, Zweitkäufe und Engagement über einen passenden Beobachtungszeitraum. Verwenden Sie eine möglichst ähnliche Vergleichsgruppe und benennen Sie Unterschiede bei Angebot, Saison und Akquisitionsquelle. Die Ereigniskohorte beweist nicht automatisch, dass Rabatte Loyalität schaffen oder zerstören.
Halten Sie fest, welche Erwartungen erfüllt wurden und wo Reibung entstand. Erzeugt ein stark beworbener Artikel wiederholt Fragen zur Größe, verbessern Sie Produktseite und Hinweise vor der nächsten Kampagne. Kaufen Kunden ohne weiteren Anreiz erneut, prüfen Sie, was das Erlebnis erfolgreich gemacht hat. In der Folgephase wird ein Sale zu einer hilfreichen Kundenbeziehung; diese Erkenntnisse sollten den Plan des nächsten Jahres ebenso beeinflussen wie der Wochenendumsatz.