Po BFCM potřebují noví zákazníci často spíš jasné informace o objednávce a pomoc s používáním zboží než další nabídku. Smysl následných e-mailů se má měnit podle vývoje objednávky. Nejprve odstraňte nejistotu, potom podpořte zkušenost s produktem a teprve později zvažte relevantní důvod k návratu. Úspěch víkendu posuzujte podle delšího vztahu i okamžitých tržeb.
Nejdřív zkontrolujte stav zákazníka
Oddělte lidi, kteří nakoupili, od těch, kteří nenakoupili. Po dokončení objednávky zastavte připomenutí nedokončeného nákupu a ověřte, že uvítací sleva není v rozporu s nabídkou, kterou zákazník právě využil. Zkontrolujte celkový počet zpráv z kampaní i automatizací.
Podle potřeby využijte automatizaci Sendvio pro první nákup a poděkování za objednávku. Nezbytnou transakční komunikaci oddělujte od propagačních následných zpráv. Zákazník čekající na zboží nemá otevírat prodejní e-mail, aby zjistil stav objednávky.
Prvnímu období následné komunikace dejte jiný úkol
Bezprostředně po akci upřednostněte přesné vyřízení objednávky a užitečné informace, které zákazník potřebuje dál. Propagační zprávy nemají soutěžit s nezbytnou servisní komunikací. Ověřte, že dokončený nákup zastaví související připomenutí a že stará prodejní grafika nezůstala v aktivních automatizacích.
Oddělte zákazníky nakupující poprvé, stálé kupující a odběratele, kteří nenakoupili. Nový kupující možná potřebuje úvod a radu k péči. Vracející se zákazník může potřebovat jen informace ke konkrétnímu novému produktu. Nenakupující automaticky nepotřebuje další nabídku „poslední šance“ po skončení oznámené akce.
Počítejte také s dárky. Sváteční objednávka může být určena někomu jinému, proto zákazníkovi hned nepište, jako by produkt používal každý den. Užitečné pokyny ke skladování, darování nebo péči lze formulovat bez takového předpokladu.
Pošlete radu odpovídající produktu
Sdílejte jeden praktický tip: sestavení, péči, výběr velikosti nebo použití náplně. Téma vyberte podle nejčastějších dotazů podpory. Neodsouvejte agresivním křížovým prodejem informace, které člověk potřebuje, aby si užil nákup, který už udělal.
S žádostí o recenzi počkejte, dokud zákazník nedostane příležitost produkt převzít a vyzkoušet. Sváteční vyřízení objednávek může vhodný interval změnit. Ověřujte skutečné podmínky místo použití stejného načasování jako v klidnějším měsíci.
Od ujištění přejděte k užitečné podpoře produktu
Další zprávu vyberte podle zkušenosti s produktem, ne podle potřeby zachovat objem sezónních rozesílek. Návod k sestavení může pomoct kolem doručení, žádost o recenzi potřebuje čas na smysluplné použití a připomenutí dalšího nákupu patří blízko pravděpodobnému doplnění zásob. Tyto okamžiky mohou dělit týdny.
Než ponecháte běžné načasování, prověřte opožděné zásilky a vytížení podpory. Zákazník čekající na objednávku nemá dostat nadšenou žádost o recenzi, která předpokládá doručení. Kde jsou k dispozici ověřené podmínky, použijte je. Netvrďte, že nastala událost, o níž automatizace nemá informace.
Vyhodnoťte akci i po skončení víkendu
Sledujte vratky, dotazy podpory, další nákupy i aktivitu po skončení nabídky. Při srovnání rozlišujte zákazníky získané během akce od dlouhodobých stálých kupujících.
Podle zjištění upravte další sezónní plán. Pokud produkt prodávaný s velkou slevou přinesl mnoho vratek nebo nejasných dotazů podpory, větší objem propagace pravděpodobně nevyřeší základní problém. Užitečné následné období promění výprodej ve vztah se zákazníkem místo ukončení příběhu u pokladny.
Zákazníky, kteří přišli během akce poprvé, vyhodnocujte samostatně. Za období odpovídající produktu sledujte jejich vratky, témata podpory, druhé nákupy i aktivitu. Porovnávejte je s přiměřeně podobnou skupinou a berte v úvahu rozdíly nabídky, sezóny i zdroje získání. Samotná kohorta po výprodeji nedokazuje, že slevy věrnost vytvářejí ani ničí.
Zaznamenejte, která očekávání se splnila a kde vznikly potíže. Pokud výrazně propagovaná položka vyvolává opakované dotazy na velikost, před další kampaní vylepšete její stránku i návod. Vracejí-li se zákazníci bez další pobídky, prozkoumejte, co zkušenost zlepšilo. Období po akci mění jednorázový prodej ve vztah; jeho důkazy mají ovlivnit i příslib příštího roku, nejen víkendové tržby.