顧客へのロイヤルティメールでは、実際には提供していないポイント、会員ランク、特典を作り上げなくても関係に感謝を伝えられます。Shopifyでリピーターや優良顧客をどう定義するか、本人にとってなぜ役立つのかを明確にしましょう。新商品情報、実用的なサポート、ふさわしいオファー自体に価値を持たせ、その内容を実際に受けられる特典に一致させます。
無理なく運用できるロイヤルティの定義を決める
適切な期間内の再購入など、実際に確認できるデータに基づいた明確な条件を選びます。購入回数や利用金額だけを関係のすべてと見なす前に、返品と商品の購入サイクルも考慮しましょう。
Sendvioの優良顧客向けプリセットとセグメント機能は、対象を絞った案内に役立ちます。ストアでポイント制度や会員ランクを実際に運営し、決められた規則がある場合を除き、キャンペーンをそのように説明しないでください。対象を選んだお礼メールだけでも価値があります。
別の担当者も再現できる対象条件を書く
適切な期間内の対象購入数と、現在マーケティング配信の対象であることを条件にできます。どの注文状態を購入回数に含めるか、返品やキャンセルが判定にどう影響するかを決めましょう。適切な基準は商品と事業によって異なり、価値ある顧客に共通の定義があるわけではありません。
文房具店では、金額の大きなギフト注文が一度あるより、少額の再購入が何度かあるほうが継続的な関係を示すかもしれません。耐久性の高い商品なら購入回数が少ないのが普通です。どの行動に感謝するキャンペーンかを定義し、長期間の利用金額だけをあらゆる顧客関係の評価に使わないようにします。
内部記録では対象グループに名前を付け、顧客には特典を平易に説明します。一度だけの先行案内なら、そのように伝えましょう。恒久的な会員資格、ポイントの蓄積、将来の特典を実際に約束して運用できる場合を除き、そのように示唆してはいけません。
信頼できる特典を用意する
チームが一貫して提供できる価値を選びます。先行販売は一般公開より実際に早く行います。特別割引は対象条件と利用規約を明確にします。商品プレビューでは、正確な情報と誠実な発売日を示してください。
文房具店のリピーターなら、限定柄の表紙を早めに選べることを喜ぶかもしれません。サイト全体の割引より、顧客との関係に合った特典になる場合があります。メッセージは簡潔にし、過度に特別感を強調せず、何をすればよいか説明しましょう。
価格だけでなく特典を提供できる量も確認する
先行案内には実際に一般公開より早い期間を設け、在庫についても明確にします。プレビューと取り置きは別です。在庫が少ない場合、対象顧客それぞれに商品が割り当てられているような表現を避けます。送信前にサポート担当者にも同じ利用条件を共有してください。
割引には、ほかの特典と同じ利益率とチェックアウトの確認が必要です。サービス上の特典には、それを提供するチームの十分な対応能力が求められます。たとえば、優先相談を案内しても、希望者全員が予約枠不足に直面するなら感謝の特典になりません。現実に見込まれる反応の規模でも、信頼して提供できる特典を用意しましょう。
公平さと事業上の価値を確認する
条件に合う顧客が特典を受け取り、対象外の人へ誤って約束しないことをテストします。重複する割引、最近の注文、オファーによって増えそうなサポート質問も確認してください。
特典の費用を差し引いた後の再購入と利益貢献額を測ります。利用資格や公平さについての疑問にも耳を傾けましょう。手動の例外処理が頻繁に必要なら、ルールを簡素化します。ロイヤルティメールは、マーケティングの表計算にしか存在しない仕組みを顧客に解読させず、よい顧客として認識されていると伝えるものです。
条件を明確に満たす顧客、一つだけ基準を満たさない顧客、対象注文を返品した顧客をテストします。設定した対象者と、チェックアウトやアクセス方法が一致するか確認しましょう。使えない特典を案内すると、関係を深めるつもりのキャンペーンがかえって信頼を損なう可能性があります。
実施後は利用数、再購入、利益貢献額、公平さや対象条件への質問を確認します。例外を手作業で説明することが多ければ、ルールを簡潔にするか、条件の少ない特典を選んでください。受け取った人が感謝の気持ちを理解し、社内の採点方式を解読せず利用できるとき、ロイヤルティを伝える意味があります。実際には運用できない制度を作り上げるのではなく、ストアが築いてきた関係をより強くしましょう。